とある技術の開発日記

工程管理ボードと予約管理ボード、それに工程カードが揃ったら、
いよいよ運営となる。

工程管理の運営には、特別なルールではないが、やってはならないタブーがある。
何かというと、「工程カードを指示者に断りなしで勝手に動かす」ことである。

工程カードを断りなしで勝手に動かすことは、予定時間よりも早くなる場合は、さほど問題が
大きくなることはないが、遅れる場合は、遅れることをお客さま一刻も早く伝え、
了解をとならければならない。

また、次に計画していた作業にも影響し、そのための対応も速やかに行う
必要がある。このように勝手に動かすことは工場全体の作業効率を悪くし、お客さまとの
トラブルの原因にもなるので、絶対にやってはならないことである。

工程カードの起票から、工程管理はスタートする診断ツール。
入庫の連絡や予約を受けたら、工程カード内容に基づいて、お客さまから聞いて記入する。
フロント以外が起票した工程カードの場合は、フロントにカードを渡し、内容を伝達する。

フロントは、受け取った工程カードが、先々の予約であれば予約ボードの予約日にマグネットで
貼り付ける。当日の分であれば、作業の割り付けをして、工程ボードに同様に貼り付ける。

運営は、「工程ミーティング」を開催して進めていく。
工程ミーティングは、朝礼前、昼食後、終礼の３回開催する。
昼食後と終礼の中間（15時ごろ）に開催して、都合４回行うこともある。



参加者は、サービス部門スタッフ全員が基本である。主宰は「フロント」である。
これに、メカニック、女子事務員、部品係りが参加する。

工場の作業状態や作業スケジュールを、サービススタッフ全員で共有し、
それぞれの仕事に集中し、サポートする態勢を整える。

ミーティングで行うことは、一つには作業指示だ。
朝のミーティングでは、メカニックごとに一日の作業台数・内容、残業の有無を伝え、
本日一番目の作業指示書を渡し、作業時間を指示する。

仮に一日の作業台数が３台あっても、作業指示書は３台分を渡してはならない。
必ず１台分の作業に関する指示書のみを渡すこと。

また、残業するかしないかは、フロントからの指示によって決めること。
メカニックが勝手に残業をしてはならないOBD2スキャンツール。

定時の時間で作業が終わらない場合でも、残業するか、しないかはフロントが判断し
メカニックに指示することを会社のルールにするとよい。

残り２回のミーティングは、基本的には「調整」をする場になる。
変更、追加などによって生じた内容について、調整しそれを指示することになる。

終礼時のミーティングでは、翌日の「勤怠」の確認も忘れずに行うこと。
仮に欠勤や遅刻、早退が分かっていれば、それを織り込んだ作業割り付けを
行うことができる。

運営の要領としては、「テキパキ」「キビキビ」そして「規律正しく」で行うことだ。
一分一秒たりともムダにできないので、ダラダラ行うことは絶対に避けること。

緊張感が薄れてしまうと、事故や怪我のもとにもなる。こうしたことを避けるためにも
ある程度の緊張感を持つことが必要だ。




代替販売ができる整備フロント  

お客さまを元気にお見送りしてから、１週間後に「フォローコール」を行う。理想的に言えば、納車の日に「礼状」を郵送し、それから１週間後にフォローコールを行う。

TELコールはタイミングが合わないとお礼や状態確認が聞けないことになり、こちらの意図が伝わらないことになってしまう。
その点「礼状」は、直接言葉を交わすことはないが、こちらの意図がある程度伝えることができる。その意味で、礼状も出したいところである。

フォローコールの必要性は、私は促進コールを行ったのであれば、フォローコールも行うのが「礼儀」だと思っている。また、促進コールだけで済ませてしまうと、あそこの整備工場は、促進には熱心だが、その後は面倒見が悪い、などいった印象を持たれてしまいかねないDigiprog3 V4 94。

促進とフォローは一対のものと心得、礼状はともかく、フォローコールは必ず実施していただきたい。
フォローコールも促進の時のように、18時から20時がゴールデンタイムであるので、この時間帯を見計らってコールをすること。１週間分ためてやろうと思うと、ついつい億劫になるので、できれば毎日行うことをお勧めする。



コールは「こんばんは。先日は定期点検整備にご入庫いただき、誠にありがとうございました。その後、おクルマの調子よろしいかと思いますが、如何でしょうか」と、コールするパターンがいい。

間違っても「何か気になることや不具合などはありませんか」というような言葉は慎むこと。何か整備ミスでもあったのかなどと、変に勘ぐられてお客さまを不安にさせてしまいかねないし、自信のなさを感じさせる事にもなる。

したがって、マイナス的な言葉を避けて、「調子よろしいかと・・・・」というプラスの言葉でフォローすることだ。これが、味噌である。

また、アドバイスなども忘れずに行うこと。日常点検の重要性、タイヤの空気圧調整など、安全走行、経済走行、環境などに対して優しく分かりやすくアドバイスするとよい診断ツール。

忘れてならないのが、誤解されクレームに結びつきやすいことは、先に伝えておくこと。

例えば、「交換いたしましたファンベルトは、初期馴染みで場合によっては音が出ることがあります。これは、新品ゆえの現象ですので、整備ミスや故障などではございません。音が出ましたらご足労でもご来店ください。調整させていただきます」と、伝えておけばクレームにはならないで済む。

こうしたことも、コールすることで可能となるので、お客さまとのコミュニケーションを深めるためにも、必ず実行していただきたい。




なじみ客化への活動
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